În baza prevederilor art. 179 din Ordonanţa de Urgenţă nr. 113/2009 privind serviciile de plată, BNR asigură aplicarea unei proceduri de soluţionare a diferendelor apărute între utilizatorii şi prestatorii de servicii de plată care îşi desfăşoară activitatea pe teritoriul României.

Orice utilizator al serviciilor de plată (aşa cum este definit la art. 5 pct. 37 din Ordonanţa de Urgenţă nr. 113/2009) poate adresa BNR o cerere pentru soluţionarea diferendului apărut între acesta şi prestatorul de servicii de plată din România.

Aplicarea procedurii se realizează de către BNR, prin intermediul Direcţiei Juridice, şi este gratuită.

Soluţia formulată nu are caracter obligatoriu pentru părţile interesate şi nu poate face obiect al unei contestaţii în baza dispoziţiilor art. 73 şi 74 din Ordonanţa de Urgenţă nr. 113/2009.

Partea nemulţumită de soluţia formulată de BNR se poate adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor sau instanţelor judecătoreşti pentru apărarea drepturilor sale.

Procedura se aplică şi în cazul diferendelor rezultate din activitatea de emitere de monedă electronică, potrivit art. 101 din Legea nr. 127/2011 privind activitatea de emitere de monedă electronică, precum şi în cazul diferendelor rezultate din plăţile transfrontaliere, potrivit art. 7 din Hotărârea Guvernului nr. 1259/2010 privind stabilirea unor măsuri pentru aplicarea Regulamentului (CE) nr. 924/2009 al Parlamentului European şi al Consiliului din 16 septembrie 2009 privind plăţile transfrontaliere în Comunitate şi de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2.560/2001, dacă părţile optează să se adreseze BNR pentru soluţionarea diferendului.